چگونه ایمیل شکایت بنویسیم (و چگونه ننویسیم)
خشم مثل یک برگ برنده به نظر میرسد. اما برای کسی که ایمیلت را میخواند، فقط سر و صدایی است که کراوات زده.
ساعت یازده شب آن را تایپ کردی، با سوخت خشمی برحق و بازپرداختی که شاید هرگز نبینیاش. کلید حروف بزرگ روشن، فشار خون بالا، سه علامت تعجب جایی که یک نقطه ضربهی بیشتری میزد. احساس قدرت کردی. اما کارشناس پشتیبانی هیچ حسی نداشت، چون امروز چهارصد تا از اینها خوانده و مال تو هیچ اطلاعات تازهای اضافه نکرد.
The Full Truth
on ایمیل شکایت خشمگین یک مشتری به پشتیبانی
واژهٔ 'غیرقابلقبول' را چهار بار و شمارهٔ سفارشت را صفر بار به کار بردی. حدس بزن کدامشان برایت بازپرداخت میگرفت.
- 01
درخواست مفقودالاثر است
Criticalدر هیچجای آن ۲۸۰ کلمه واقعاً نمیگویی چه میخواهی. بازپرداخت؟ تعویض؟ عذرخواهی؟ کارشناس باید حدس بزند، و کارشناسِ حدسزن ارزانترین گزینه را برمیگزیند، یعنی پاسخ 'از شنیدنش متأسفیم' و بستن تیکت. با نتیجه شروع کن: 'بازپرداخت کامل ۴۹ یورو میخواهم.' یک جمله، آن هم جملهٔ اول.
- 02
همهاش احساس، هیچ واقعیتی نه
Criticalنوشتی 'خدماتی کاملاً نفرتانگیز' اما نه شمارهٔ سفارش، نه تاریخ، نه اینکه دقیقاً چه چیزی خراب شد. صفتها از صف پشتیبانی جان سالم به در نمیبرند. چهار چیزی را که برای اقدام لازم دارند بده: شمارهٔ سفارش، تاریخ، خرابی مشخص، راهحلی که میخواهی. الان ایمیلت غیرقابلاقدام است، که با خواندهنشده فرقی ندارد.
- 03
تهدید دندان ندارد
Notable'کاری میکنم که همه از این شرکت باخبر شوند' تهدیدی است که کارشناس هزار بار شنیده و صفر بار از آن ترسیده. خشم مبهم رایگان است. اما گام بعدیِ مشخص و باورپذیر رایگان نیست: 'درخواست برگشت وجه میدهم' یا 'این را نزد صادرکنندهٔ کارتم به چالش میکشم' پیامدی واقعی است که روی شاخصهای کسی فرود میآید. صدا را با دقت معاوضه کن.
این کاملاً غیرقابلقبول است!!! در تمام عمرم هیچ شرکتی اینقدر بد با من رفتار نکرده و حالم به هم میخورد. مشخص است که اصلاً به مشتریانتان اهمیت نمیدهید و خواستارم همین حالا این را درست کنید وگرنه به همهٔ آشنایانم میگویم دیگر هرگز از شما استفاده نکنند!!!
برای سفارش ۸۸۲۱۳ که در ۹ ژوئن ثبت شده، درخواست بازپرداخت کامل ۴۹ یورو دارم. جعبه دربسته اما خالی رسید، بدون هیچ محصولی داخلش. عکسها پیوست است. لطفاً بازپرداخت را تا جمعه ۲۰ ژوئن تأیید کنید. اگر پاسخی نگیرم، پرداخت را نزد بانکم به چالش میکشم.
موضوع: شکایت
موضوع: درخواست بازپرداخت، سفارش ۸۸۲۱۳، کالای جامانده از تحویل
- 1پیشنویسی را که با عصبانیت نوشتی پاک کن. خشم را نگه دار، کلمات را دور بریز. نسخهٔ بعدی برای یک غریبه است، نه برای دفتر خاطرات.
- 2درخواست را بهعنوان موضوع و جملهٔ اولت بنویس: 'درخواست بازپرداخت، سفارش ۸۸۲۱۳، کالا دریافت نشد.' حالا دیگر نمیشود نادیدهاش گرفت.
- 3بلوک شواهد را اضافه کن: شمارهٔ سفارش، تاریخ، چه اتفاقی افتاد، چه میخواهی، عکسها یا اسکرینشاتهای پیوست. چهار واقعیت، بدون هیچ صفتی.
- 4با یک مهلت مشخص و یک پیامد مشخص ببند، مؤدب بمان، و پیش از آنکه هشت بار بازخوانیاش کنی و سه علامت تعجب دیگر اضافه کنی، بفرستش.
That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.
One coffee, from €2,99. No mercy.
ایمیل شکایت دقیقاً یک کار دارد: کاری کند که یک غریبهٔ سرشلوغ بخواهد سریع مشکلت را حل کند. نه اینکه دردت را حس کند، نه شاهد رنجت باشد، نه شیفتهٔ دایرهٔ واژگانت شود. هر کلمهای که تو را به راهحل نزدیکتر نمیکند، کلمهای است که علیه تو کار میکند. بگذار فرق میان خالی کردن خشم و بردن را نشانت دهم.
- 01در جملهٔ اول با نتیجهای که میخواهی شروع کن: 'برای سفارش ۸۸۲۱۳ درخواست بازپرداخت ۴۹ یورو دارم.' درخواست را غیرقابلنادیدهگرفتن کن.
- 02چهار واقعیتی را بده که بگذارد بدون پاسخدادن اقدام کنند: شمارهٔ سفارش، تاریخ، چه اتفاقی افتاد، چه میخواهی. خبری از گنجیابی نباشد.
- 03تأثیر را در یک خط آرام از شواهد بیان کن، نه با صفت. 'بسته خالی رسید' بر 'این بدترین خدمات قابلتصور است' برتری دارد.
- 04یک مهلت مشخص و معقول گرهخورده به گام بعدی تعیین کن: 'اگر تا جمعه حل نشود، نزد بانکم درخواست برگشت وجه میدهم.'
- 05سردمزاج و مؤدب بمان. ادب کسی که آشکارا آمادهٔ تشدید ماجراست بسیار ترسناکتر از خشم است.
- نوشتن ۳۰۰ کلمه پیشینهٔ احساسی پیش از آشکار کردن آنچه واقعاً میخواهی، که مثل یک گروگان در پاراگراف چهارم دفن شده.
- استفاده از حروف بزرگ و علامتهای تعجب رویهمانباشته، که کارشناس خسته آن را 'بیخطر برای نادیدهگرفتن، این فقط میخواهد خشمش را خالی کند' میخواند.
- تهدید به اینکه 'به همه در شبکههای اجتماعی میگویم' از حسابی که یازده دنبالکننده و نمایهٔ خصوصی دارد.
- اصرار بر 'همین حالا با مدیرعامل صحبت کنم' سر ۱۲ یورو هزینهٔ ارسال، و سوزاندن اعتبارت روی ارزانترین تپهٔ ممکن.
- فراموش کردن کامل شمارهٔ سفارش، طوری که تنها پاسخ ممکن 'میتوانید جزئیات بیشتری بدهید؟' باشد و سه روز را از دست بدهی.