Cynical Sally← Contents
Complaint Email · How to / How not to

Şikayet e-postası nasıl yazılır (ve nasıl yazılmaz)

Öfke koz gibi hissettirir. E-postanı okuyan kişi içinse kravat takmış bir gürültüden ibarettir.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Onu gece 11'de, haklı bir öfkeyle ve belki hiç göremeyeceğin bir iadeyle yazdın. Caps Lock açık, tansiyon yükselmiş, bir tek noktanın daha fazla hasar vereceği yere üç ünlem işareti. Kendini güçlü hissettin. Destek temsilcisi hiçbir şey hissetmedi, çünkü bugün bunlardan dört yüz tane okudu ve seninki hiçbir yeni bilgi katmadı.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on Bir müşterinin destek ekibine öfkeli şikayet e-postası

3.7
out of ten
'Kabul edilemez' kelimesini dört kez, sipariş numaranı ise sıfır kez kullandın. Hangisinin sana iade getireceğini tahmin et.
The Investigation
  1. 01

    Talep kayıplara karıştı

    Critical

    280 kelimenin hiçbir yerinde gerçekte ne istediğini söylemiyorsun. İade mi? Değişim mi? Özür mü? Temsilci tahmin etmek zorunda ve tahmin eden bir temsilci en ucuz seçeneği seçer, yani 'Bunu duyduğumuza üzüldük' diye yanıtlar ve talebi kapatır. Sonuçla başla: '49 euroluk tam iade istiyorum.' Tek cümle, hem de birinci cümle.

  2. 02

    Hep duygu, hiç olgu

    Critical

    'Kesinlikle iğrenç bir hizmet' yazdın ama sipariş numarasını, tarihi ya da tam olarak neyin ters gittiğini yazmadın. Sıfatlar destek kuyruğunda hayatta kalamaz. Harekete geçmek için ihtiyaç duydukları dört şeyi ver: sipariş numarası, tarih, somut arıza, istediğin çözüm. Şu an e-postan üzerinde işlem yapılamaz, bu da okunmamışla aynı şey.

  3. 03

    Tehdidin dişi yok

    Notable

    'Bu şirketi HERKESE duyuracağım' temsilcinin bin kez duyduğu ve sıfır kez korktuğu bir tehdittir. Belirsiz öfke bedavadır. Somut, inandırıcı bir sonraki adım değildir: 'Ters ibraz başlatacağım' ya da 'Bunu kart sağlayıcımla itiraz edeceğim' birinin metriklerine düşen gerçek bir sonuçtur. Ses seviyesini hassasiyetle değiştir.

The Copy Clinic

Bu KESİNLİKLE KABUL EDİLEMEZ!!! Hayatım boyunca hiçbir şirket tarafından bu kadar kötü muamele görmedim ve İĞRENDİM. Müşterilerinizi açıkça umursamıyorsunuz ve bunu HEMEN düzeltmenizi TALEP EDİYORUM, yoksa tanıdığım herkese sizi bir daha asla kullanmamalarını söyleyeceğim!!!

9 Haziran'da verilen 88213 numaralı sipariş için 49 euro tam iade talep ediyorum. Kutu mühürlü ama boş geldi, içinde ürün yoktu. Fotoğraflar ektedir. Lütfen iadeyi 20 Haziran Cuma'ya kadar onaylayın. Yanıt alamazsam, ödemeyi bankamla itiraz edeceğim.

Konu: ŞİKAYET

Konu: İade talebi, sipariş 88213, teslimatta eksik ürün

The Action Plan
  1. 1Öfkeyle yazdığın taslağı sil. Öfkeyi tut, kelimeleri at. Sonraki sürüm bir yabancı için, günlük için değil.
  2. 2Talebi konu satırın ve ilk cümlen olarak yaz: 'İade talebi, sipariş 88213, ürün teslim alınmadı.' Artık gözden kaçırılamaz.
  3. 3Kanıt bloğunu ekle: sipariş numarası, tarih, ne olduğu, ne istediğin, fotoğraflar veya ekran görüntüleri ekli. Dört olgu, sıfat yok.
  4. 4Belirli bir son tarih ve belirli bir sonuçla kapat, kibar kal, sonra sekiz kez tekrar okuyup üç ünlem işareti daha eklemeden gönder.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Bir şikayet e-postasının tek bir görevi vardır: meşgul bir yabancıya sorununu hızla çözmek istetmek. Acını hissetmesini değil, çektiklerine tanık olmasını değil, kelime dağarcığına hayran kalmasını değil. Seni bir çözüme yaklaştırmayan her kelime, sana karşı çalışan bir kelimedir. Sana içini dökmekle kazanmak arasındaki farkı göstereyim.

How to do it right
  • 01İlk cümlede istediğin sonuçla başla: '88213 numaralı sipariş için 49 euro iade talep ediyorum.' Talebi gözden kaçırılması imkansız hale getir.
  • 02Yanıt yazmadan harekete geçmelerini sağlayan dört bilgiyi ver: sipariş numarası, tarih, ne olduğu, ne istediğin. Hazine avı yok.
  • 03Etkiyi sıfatlarla değil, sakin tek bir kanıt satırıyla belirt. 'Paket boş geldi', 'bu akla gelebilecek EN BERBAT hizmet'ten daha güçlüdür.
  • 04Bir sonraki adıma bağlı, belirli ve makul bir son tarih koy: 'Cumaya kadar çözülmezse, bankamdan ters ibraz başlatacağım.'
  • 05Buz gibi kibar kal. Açıkça bir üst makama taşımaya hazır birinin kibarlığı, öfkeden çok daha korkutucudur.
How not to
  • Gerçekte ne istediğini açıklamadan önce 300 kelimelik duygusal arka plan yazmak ve onu dördüncü paragrafa rehine gibi gömmek.
  • Yorgun bir temsilcinin 'görmezden gelinebilir, bu sadece içini dökmek istiyor' diye okuduğu büyük harfler ve üst üste ünlem işaretleri kullanmak.
  • On bir takipçisi ve gizli profili olan bir hesaptan 'sosyal medyada herkese anlatacağım' diye tehdit etmek.
  • 12 euroluk kargo ücreti için 'derhal CEO ile görüşmek istiyorum' diye dayatmak ve itibarını mümkün olan en ucuz tepede yakmak.
  • Sipariş numarasını tamamen unutmak, böylece tek olası yanıt 'Bize daha fazla ayrıntı verebilir misiniz?' olur ve üç gün kaybedersin.