Cynical Sally← Contents
Complaint Email · How to / How not to

Kako napisati mejl sa žalbom (i kako nikako ne treba)

Bes deluje kao adut. Osobi koja čita tvoj mejl to je samo buka pod kravatom.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Otkucao si ga u 23 časa, gonjen pravednim besom i povraćajem novca koji možda nikada nećeš videti. Caps Lock uključen, pritisak gore, tri uzvičnika tamo gde bi jedna tačka napravila više štete. Osećao si se moćno. Agent podrške nije osetio ništa, jer ih je danas već pročitao četiristo, a tvoj nije dodao nijednu novu informaciju.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on Besan mejl sa žalbom kupca upućen podršci

3.7
out of ten
Reč 'neprihvatljivo' upotrebio si četiri puta, a broj porudžbine nula puta. Pogodi koje bi ti od to dvoje donelo povraćaj.
The Investigation
  1. 01

    Zahtev je nestao bez traga

    Critical

    Nigde u 280 reči zapravo ne kažeš šta želiš. Povraćaj? Zamenu? Izvinjenje? Agent mora da nagađa, a agent koji nagađa bira najjeftiniju opciju, a to je odgovor 'Žao nam je zbog toga' i zatvaranje tiketa. Počni ishodom: 'Želim pun povraćaj 49 evra.' Jedna rečenica, i to prva.

  2. 02

    Sve osećaj, nijedna činjenica

    Critical

    Napisao si 'apsolutno odvratna usluga' ali ne i broj porudžbine, datum ni šta je tačno pošlo naopako. Pridevi ne preživljavaju red podrške. Daj im četiri stvari koje su im potrebne da postupe: broj porudžbine, datum, konkretan kvar, rešenje koje želiš. Trenutno je tvoj mejl neizvodljiv, što je isto kao i nepročitan.

  3. 03

    Pretnja nema zube

    Notable

    'Postaraću se da SVI saznaju za ovu firmu' pretnja je koju je agent čuo hiljadu puta i bojao je se nula puta. Maglovito negodovanje je besplatno. Konkretan, verodostojan sledeći korak nije: 'Podneću zahtev za povraćaj sredstava' ili 'Osporiću ovo kod izdavaoca moje kartice' stvarna je posledica koja pada na nečije pokazatelje. Zameni jačinu preciznošću.

The Copy Clinic

Ovo je APSOLUTNO NEPRIHVATLJIVO!!! NIKADA u životu nijedna firma me nije tretirala ovako loše i ZGROŽEN sam. Očigledno vas vaši kupci uopšte nisu briga i ZAHTEVAM da ovo rešite ODMAH ili ću reći svima koje poznajem da vas više nikada ne koriste!!!

Tražim pun povraćaj 49 evra za porudžbinu 88213, naručenu 9. juna. Kutija je stigla zapečaćena ali prazna, bez proizvoda unutra. Fotografije su u prilogu. Molim potvrdu povraćaja do petka 20. juna. Ako ne dobijem odgovor, osporiću naplatu kod svoje banke.

Predmet: ŽALBA

Predmet: Zahtev za povraćaj, porudžbina 88213, artikal nedostaje u isporuci

The Action Plan
  1. 1Obriši nacrt koji si napisao besan. Zadrži bes, baci reči. Sledeća verzija je za stranca, ne za dnevnik.
  2. 2Napiši zahtev kao naslov mejla i kao prvu rečenicu: 'Zahtev za povraćaj, porudžbina 88213, artikal nije primljen.' Sada se ne može prevideti.
  3. 3Dodaj blok dokaza: broj porudžbine, datum, šta se dogodilo, šta želiš, fotografije ili snimci ekrana u prilogu. Četiri činjenice, nijedan pridev.
  4. 4Zaključi jednim konkretnim rokom i jednom konkretnom posledicom, ostani učtiv, pa pošalji pre nego što ga osam puta ponovo pročitaš i dodaš još tri uzvičnika.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Mejl sa žalbom ima tačno jedan zadatak: da nateraš zaposlenog stranca da poželi da brzo reši tvoj problem. Ne da oseti tvoj bol, ne da svedoči tvojoj patnji, ne da se divi tvom rečniku. Svaka reč koja te ne približava rešenju radi protiv tebe. Pokazaću ti razliku između pražnjenja besa i pobede.

How to do it right
  • 01Počni ishodom koji želiš u prvoj rečenici: 'Tražim povraćaj 49 evra za porudžbinu 88213.' Učini zahtev nemogućim da se previdi.
  • 02Daj četiri činjenice koje im omogućavaju da postupe bez odgovaranja: broj porudžbine, datum, šta se dogodilo, šta želiš. Bez potrage za blagom.
  • 03Navedi posledicu u jednom mirnom redu dokaza, ne pridevima. 'Paket je stigao prazan' pobeđuje 'ovo je NAJGORA usluga koju je moguće zamisliti.'
  • 04Postavi konkretan, razuman rok vezan za sledeći korak: 'Ako se ne reši do petka, podneću zahtev za povraćaj sredstava preko svoje banke.'
  • 05Ostani ledeno učtiv. Učtivost nekoga ko je očigledno spreman da eskalira mnogo je strašnija od besa.
How not to
  • Pisanje 300 reči emocionalne pozadine pre nego što otkriješ šta zapravo želiš, zakopano u četvrtom pasusu kao talac.
  • Korišćenje velikih slova i nagomilanih uzvičnika, što umoran agent čita kao 'bezbedno za ignorisanje, ovaj samo treba da se isprazni.'
  • Pretnja da ćeš 'reći svima na društvenim mrežama' sa naloga koji ima jedanaest pratilaca i privatni profil.
  • Zahtevanje da 'odmah razgovaraš sa direktorom' zbog 12 evra poštarine, paleći svoju verodostojnost na najjeftinijem mogućem brdu.
  • Potpuno zaboravljanje broja porudžbine, pa je jedini mogući odgovor 'Možete li da nam date više detalja?' i izgubio si tri dana.