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Complaint Email · How to / How not to

항의 이메일 쓰는 법 (그리고 절대 쓰면 안 되는 법)

분노는 협상의 무기처럼 느껴진다. 하지만 당신의 이메일을 읽는 사람에게는 넥타이 맨 소음일 뿐이다.

By Cynical SallyIssue Nº 1

당신은 밤 11시에, 정의로운 분노와 영영 못 받을지도 모를 환불에 떠밀려 그것을 타이핑했다. Caps Lock 켜짐, 혈압 상승, 마침표 하나가 더 효과적이었을 자리에 느낌표 세 개. 당신은 강해진 기분이었다. 하지만 상담원은 아무것도 느끼지 못했다. 오늘만 이미 사백 통을 읽었고, 당신의 메일은 새로운 정보를 하나도 더하지 못했으니까.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on 고객이 고객지원팀에 보낸 분노의 항의 이메일

3.7
out of ten
당신은 '용납할 수 없다'는 단어를 네 번 썼고 주문번호는 0번 썼다. 둘 중 어느 쪽이 환불을 받아냈을지 맞혀보라.
The Investigation
  1. 01

    요구가 실종 상태

    Critical

    280단어 어디에도 당신이 실제로 무엇을 원하는지 말하지 않는다. 환불? 교환? 사과? 상담원은 추측해야 하고, 추측하는 상담원은 가장 싼 선택지를 고른다. 즉 '불편을 드려 죄송합니다'라고 답하고 티켓을 닫는다. 결과부터 시작하라. '49유로 전액 환불을 원합니다.' 한 문장, 그것도 첫 문장으로.

  2. 02

    감정뿐, 사실은 제로

    Critical

    당신은 '정말 역겨운 서비스'라고 썼지만 주문번호도, 날짜도, 구체적으로 무엇이 잘못됐는지도 쓰지 않았다. 형용사는 고객지원 대기열을 살아남지 못한다. 그들이 움직이는 데 필요한 네 가지를 줘라. 주문번호, 날짜, 구체적인 문제, 원하는 해결책. 지금 당신의 이메일은 처리 불가능이고, 그건 읽지 않은 것과 같다.

  3. 03

    위협에 이빨이 없다

    Notable

    '이 회사를 모두에게 알리고 말겠다'는 상담원이 천 번 듣고 0번 두려워한 위협이다. 막연한 분개는 공짜다. 구체적이고 신빙성 있는 다음 단계는 그렇지 않다. '결제 취소를 신청하겠습니다'나 '카드사에 이의를 제기하겠습니다'는 누군가의 실적에 떨어지는 진짜 결과다. 볼륨을 정밀함과 맞바꿔라.

The Copy Clinic

이건 절대로 용납할 수 없습니다!!! 평생 어떤 회사에서도 이렇게 형편없는 대우를 받아본 적이 없고 정말 역겹습니다. 당신들은 분명 고객 따위 신경도 안 쓰죠, 지금 당장 이걸 고치라고 요구합니다, 안 그러면 아는 사람 모두에게 다시는 쓰지 말라고 말하겠습니다!!!

6월 9일에 주문한 주문 88213에 대해 49유로 전액 환불을 요청합니다. 상자는 봉인된 채 도착했지만 안은 비어 있었고 제품이 들어 있지 않았습니다. 사진을 첨부합니다. 6월 20일 금요일까지 환불을 확인해 주십시오. 회신이 없으면 은행에 결제 이의를 제기하겠습니다.

제목: 항의

제목: 환불 요청, 주문 88213, 배송 누락 상품

The Action Plan
  1. 1화나서 쓴 초안은 삭제하라. 분노는 남기고, 단어는 버려라. 다음 버전은 낯선 사람을 위한 것이지 일기가 아니다.
  2. 2요구를 제목과 첫 문장으로 써라. '환불 요청, 주문 88213, 상품 미수령.' 이제 놓칠 수가 없다.
  3. 3증거 블록을 더하라. 주문번호, 날짜, 무슨 일이 있었는지, 무엇을 원하는지, 사진이나 스크린샷 첨부. 네 가지 사실, 형용사는 없이.
  4. 4구체적인 기한 하나와 구체적인 결과 하나로 마무리하고, 정중함을 유지하고, 여덟 번 다시 읽으며 느낌표를 세 개 더 붙이기 전에 보내라.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

항의 이메일의 임무는 딱 하나다. 바쁜 낯선 사람이 당신의 문제를 빨리 해결하고 싶게 만드는 것. 당신의 고통을 느끼는 것도, 당신의 괴로움을 목격하는 것도, 당신의 어휘력에 감탄하는 것도 아니다. 해결에 한 걸음도 가까워지게 하지 못하는 단어는 모두 당신에게 불리하게 작동하는 단어다. 화풀이와 승리의 차이를 보여주겠다.

How to do it right
  • 01첫 문장에서 원하는 결과로 시작하라. '주문 88213에 대해 49유로 환불을 요청합니다.' 요구를 놓칠 수 없게 만들어라.
  • 02답장 없이 바로 처리할 수 있는 네 가지 사실을 줘라. 주문번호, 날짜, 무슨 일이 있었는지, 무엇을 원하는지. 보물찾기는 시키지 마라.
  • 03영향을 형용사가 아니라 차분한 증거 한 줄로 진술하라. '상자가 비어서 도착했다'가 '상상할 수 있는 최악의 서비스'를 이긴다.
  • 04다음 단계와 연결된 구체적이고 합리적인 기한을 정하라. '금요일까지 해결되지 않으면, 은행에 결제 취소를 신청하겠습니다.'
  • 05얼음처럼 정중함을 유지하라. 분명히 문제를 키울 각오가 된 사람의 정중함은 분노보다 훨씬 무섭다.
How not to
  • 정작 무엇을 원하는지 밝히기 전에 300단어짜리 감정적 배경 이야기를 쓰고, 그것을 인질처럼 네 번째 단락에 묻어버리는 것.
  • 전부 대문자와 쌓아 올린 느낌표를 쓰는 것. 지친 상담원은 그것을 '무시해도 안전, 이 사람은 그냥 화풀이가 필요할 뿐'으로 읽는다.
  • 팔로워 열한 명에 비공개 프로필인 계정에서 '소셜미디어에 모두에게 알리겠다'고 위협하는 것.
  • 12유로 배송비 때문에 '당장 CEO와 통화하게 해달라'고 요구하며, 상상할 수 있는 가장 싼 언덕에서 신뢰를 태워버리는 것.
  • 주문번호를 통째로 잊어버려서, 가능한 유일한 답장이 '좀 더 자세한 내용을 주시겠어요?'가 되고 사흘을 잃는 것.