Cynical Sally← Contents
Complaint Email · How to / How not to

Kako napisati pritužbeni e-mail (i kako ga nikako ne pisati)

Ljutnja djeluje kao adut. Osobi koja čita tvoj e-mail to je samo buka pod kravatom.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Otipkao si ga u 23 sata, gonjen pravednim bijesom i povratom novca koji možda nikad nećeš vidjeti. Caps Lock uključen, tlak gore, tri uskličnika ondje gdje bi jedna točka napravila više štete. Osjećao si se moćnim. Agent podrške nije osjetio ništa, jer ih je danas već pročitao četiristo, a tvoj nije dodao nijednu novu informaciju.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on Bijesan pritužbeni e-mail kupca podršci

3.7
out of ten
Riječ 'neprihvatljivo' upotrijebio si četiri puta, a broj narudžbe nula puta. Pogodi koje bi ti od to dvoje donijelo povrat.
The Investigation
  1. 01

    Zahtjev je nestao bez traga

    Critical

    Nigdje u 280 riječi zapravo ne kažeš što želiš. Povrat? Zamjenu? Ispriku? Agent mora nagađati, a agent koji nagađa bira najjeftiniju opciju, a to je odgovor 'Žao nam je zbog toga' i zatvaranje upita. Počni s ishodom: 'Želim potpun povrat 49 eura.' Jedna rečenica, i to prva.

  2. 02

    Sve osjećaj, nijedna činjenica

    Critical

    Napisao si 'apsolutno odvratna usluga' ali ne i broj narudžbe, datum ni što je točno pošlo po zlu. Pridjevi ne preživljavaju red podrške. Daj im četiri stvari koje trebaju da djeluju: broj narudžbe, datum, konkretan kvar, rješenje koje želiš. Trenutno je tvoj e-mail neprovediv, što je isto kao i nepročitan.

  3. 03

    Prijetnja nema zube

    Notable

    'Pobrinut ću se da SVI saznaju za ovu tvrtku' prijetnja je koju je agent čuo tisuću puta i bojao je se nula puta. Maglovito negodovanje je besplatno. Konkretan, vjerodostojan sljedeći korak nije: 'Podnijet ću zahtjev za povrat sredstava' ili 'Osporit ću ovo kod izdavatelja moje kartice' stvarna je posljedica koja pada na nečije pokazatelje. Zamijeni glasnoću preciznošću.

The Copy Clinic

Ovo je APSOLUTNO NEPRIHVATLJIVO!!! NIKADA u životu nijedna me tvrtka nije ovako loše tretirala i ZGROŽEN sam. Očito vas vaši kupci uopće nije briga i ZAHTIJEVAM da ovo riješite ODMAH ili ću reći svima koje poznajem da vas više nikada ne koriste!!!

Tražim potpun povrat 49 eura za narudžbu 88213, naručenu 9. lipnja. Kutija je stigla zapečaćena ali prazna, bez proizvoda unutra. Fotografije u prilogu. Molim potvrdu povrata do petka 20. lipnja. Ako ne dobijem odgovor, osporit ću naplatu kod svoje banke.

Predmet: PRITUŽBA

Predmet: Zahtjev za povrat, narudžba 88213, nedostaje artikl u dostavi

The Action Plan
  1. 1Izbriši nacrt koji si napisao ljutit. Zadrži ljutnju, baci riječi. Sljedeća verzija je za stranca, ne za dnevnik.
  2. 2Napiši zahtjev kao predmet i kao prvu rečenicu: 'Zahtjev za povrat, narudžba 88213, artikl nije primljen.' Sad se ne može promašiti.
  3. 3Dodaj blok dokaza: broj narudžbe, datum, što se dogodilo, što želiš, fotografije ili snimke zaslona u prilogu. Četiri činjenice, nijedan pridjev.
  4. 4Zaključi jednim konkretnim rokom i jednom konkretnom posljedicom, ostani pristojan, pa pošalji prije nego što ga osam puta ponovno pročitaš i dodaš još tri uskličnika.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Pritužbeni e-mail ima točno jedan zadatak: natjerati zaposlenog stranca da poželi brzo riješiti tvoj problem. Ne osjetiti tvoju bol, ne svjedočiti tvojoj patnji, ne diviti se tvome rječniku. Svaka riječ koja te ne približava rješenju radi protiv tebe. Pokazat ću ti razliku između ispuhavanja i pobjede.

How to do it right
  • 01Počni s ishodom koji želiš u prvoj rečenici: 'Tražim povrat 49 eura za narudžbu 88213.' Učini zahtjev nemogućim za promašiti.
  • 02Daj četiri činjenice koje im omogućuju da djeluju bez odgovaranja: broj narudžbe, datum, što se dogodilo, što želiš. Bez potrage za blagom.
  • 03Navedi posljedicu u jednom mirnom retku dokaza, ne pridjevima. 'Paket je stigao prazan' pobjeđuje 'ovo je NAJGORA usluga koju je moguće zamisliti.'
  • 04Postavi konkretan, razuman rok vezan uz sljedeći korak: 'Ako se ne riješi do petka, podnijet ću zahtjev za povrat sredstava preko svoje banke.'
  • 05Ostani ledeno pristojan. Pristojnost nekoga tko je očito spreman eskalirati mnogo je strašnija od bijesa.
How not to
  • Pisanje 300 riječi emocionalne pozadine prije nego što otkriješ što zapravo želiš, zakopano u četvrtom odlomku poput taoca.
  • Korištenje velikih slova i nagomilanih uskličnika, što umoran agent čita kao 'sigurno za zanemariti, ovaj se samo treba ispuhati.'
  • Prijetnja da ćeš 'reći svima na društvenim mrežama' s računa koji ima jedanaest pratitelja i privatni profil.
  • Zahtjevanje da 'odmah razgovaraš s direktorom' zbog 12 eura poštarine, paleći svoju vjerodostojnost na najjeftinijem mogućem brdu.
  • Potpuno zaboravljanje broja narudžbe, pa je jedini mogući odgovor 'Možete li nam dati više detalja?' i izgubio si tri dana.