Cynical Sally← Contents
Complaint Email · How to / How not to

Comment écrire un mail de réclamation (et comment surtout pas)

La colère donne l'impression d'un rapport de force. Pour la personne qui lit votre mail, ce n'est que du bruit en cravate.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Vous l'avez tapé à 23 heures, porté par une fureur légitime et un remboursement que vous ne verrez peut-être jamais. Touche majuscule bloquée, tension qui monte, trois points d'exclamation là où un seul point aurait fait plus de dégâts. Vous vous sentiez puissant. L'agent du support n'a rien ressenti, car il en a déjà lu quatre cents aujourd'hui et le vôtre n'apportait aucune information nouvelle.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on Le mail de réclamation furieux d'un client au support

3.7
out of ten
Vous avez utilisé le mot 'inacceptable' quatre fois et votre numéro de commande zéro fois. Devinez lequel des deux vous aurait valu un remboursement.
The Investigation
  1. 01

    La demande a disparu de la circulation

    Critical

    Nulle part dans 280 mots vous ne dites réellement ce que vous voulez. Remboursement ? Remplacement ? Excuses ? L'agent doit deviner, et un agent qui devine choisit l'option la moins chère, à savoir répondre 'Navré de l'apprendre' et clôturer le ticket. Commencez par le résultat : 'Je veux un remboursement complet de 49 euros.' Une phrase, la première.

  2. 02

    Que du ressenti, aucun fait

    Critical

    Vous avez écrit 'service absolument dégoûtant' mais pas le numéro de commande, ni la date, ni ce qui a précisément mal tourné. Les adjectifs ne survivent pas à une file du support. Donnez-leur les quatre choses dont ils ont besoin pour agir : numéro de commande, date, le défaut concret, la solution voulue. Pour l'instant votre mail est inexploitable, ce qui revient à non lu.

  3. 03

    La menace n'a pas de dents

    Notable

    'Je vais m'assurer que TOUT LE MONDE connaisse cette entreprise' est une menace que l'agent a entendue mille fois et redoutée zéro fois. L'indignation vague est gratuite. Une étape suivante précise et crédible ne l'est pas : 'Je vais faire opposition' ou 'Je vais contester auprès de l'émetteur de ma carte' est une vraie conséquence qui retombe sur les chiffres de quelqu'un. Échangez le volume contre la précision.

The Copy Clinic

C'est ABSOLUMENT INACCEPTABLE !!! Je n'ai JAMAIS été aussi mal traité par une entreprise de toute ma vie et je suis DÉGOÛTÉ. Vous vous fichez clairement de vos clients et j'EXIGE que vous régliez ça MAINTENANT ou je dirai à tous ceux que je connais de ne plus jamais vous utiliser !!!

Je demande un remboursement complet de 49 euros pour la commande 88213, passée le 9 juin. Le colis est arrivé scellé mais vide, sans produit à l'intérieur. Photos jointes. Merci de confirmer le remboursement avant le vendredi 20 juin. Sans réponse, je contesterai le débit auprès de ma banque.

Objet : RÉCLAMATION

Objet : Demande de remboursement, commande 88213, article manquant à la livraison

The Action Plan
  1. 1Supprimez le brouillon écrit en colère. Gardez la colère, jetez les mots. La prochaine version est pour un inconnu, pas pour un journal intime.
  2. 2Écrivez la demande comme objet et comme première phrase : 'Demande de remboursement, commande 88213, article non reçu.' Maintenant elle ne peut plus passer inaperçue.
  3. 3Ajoutez le bloc de preuves : numéro de commande, date, ce qui s'est passé, ce que vous voulez, photos ou captures jointes. Quatre faits, aucun adjectif.
  4. 4Terminez par une échéance précise et une conséquence précise, restez poli, puis envoyez avant de le relire huit fois et d'ajouter trois points d'exclamation de plus.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Un mail de réclamation a exactement une mission : donner à un inconnu pressé l'envie de régler votre problème vite. Pas de ressentir votre douleur, pas d'assister à votre souffrance, pas d'admirer votre vocabulaire. Chaque mot qui ne vous rapproche pas d'une solution est un mot qui joue contre vous. Laissez-moi vous montrer la différence entre se défouler et gagner.

How to do it right
  • 01Commencez par le résultat voulu dès la première phrase : 'Je demande un remboursement de 49 euros pour la commande 88213.' Rendez la demande impossible à manquer.
  • 02Donnez les quatre faits qui leur permettent d'agir sans répondre : numéro de commande, date, ce qui s'est passé, ce que vous voulez. Pas de chasse au trésor.
  • 03Énoncez l'impact en une ligne calme de preuve, pas en adjectifs. 'Le colis est arrivé vide' bat 'c'est le PIRE service imaginable.'
  • 04Fixez une échéance précise et raisonnable liée à une étape suivante : 'Si ce n'est pas réglé d'ici vendredi, je ferai opposition auprès de ma banque.'
  • 05Restez d'une politesse glaciale. La politesse de quelqu'un clairement prêt à monter d'un cran fait bien plus peur que la rage.
How not to
  • Écrire 300 mots de contexte émotionnel avant de révéler ce que vous voulez vraiment, enterré au quatrième paragraphe comme un otage.
  • Utiliser les majuscules et les points d'exclamation empilés, qu'un agent fatigué lit comme 'sans danger à ignorer, celui-là a juste besoin de se défouler.'
  • Menacer de 'le dire à tout le monde sur les réseaux sociaux' depuis un compte qui a onze abonnés et un profil privé.
  • Exiger de 'parler au PDG immédiatement' pour 12 euros de frais de port, en brûlant votre crédibilité sur la colline la moins chère possible.
  • Oublier complètement le numéro de commande, si bien que la seule réponse possible est 'Pouvez-vous nous donner plus de détails ?' et vous avez perdu trois jours.