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Complaint Email · How to / How not to

Como escrever um e-mail de reclamação (e como não escrever)

A raiva parece poder. Para quem lê o seu e-mail, não passa de barulho de gravata.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Você digitou às 23h, movido por uma fúria justiceira e um reembolso que talvez nunca veja. Caps lock ligado, pressão nas alturas, três pontos de exclamação onde um único ponto teria causado mais dano. Você se sentiu poderoso. O atendente do suporte não sentiu nada, porque já leu quatrocentos deles hoje e o seu não acrescentou nenhuma informação nova.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on O e-mail de reclamação raivoso de um cliente ao suporte

3.7
out of ten
Você usou a palavra 'inaceitável' quatro vezes e o seu número de pedido zero vezes. Adivinhe qual das duas teria conseguido um reembolso.
The Investigation
  1. 01

    O pedido sumiu do mapa

    Critical

    Em lugar nenhum das 280 palavras você de fato diz o que quer. Reembolso? Troca? Desculpas? O atendente tem que adivinhar, e um atendente que adivinha escolhe a opção mais barata, que é responder 'Sentimos muito por isso' e fechar o ticket. Comece pelo resultado: 'Quero um reembolso integral de 49 euros.' Uma frase, a primeira.

  2. 02

    Só sentimento, nenhum fato

    Critical

    Você escreveu 'serviço absolutamente nojento' mas não o número do pedido, nem a data, nem o que exatamente deu errado. Adjetivos não sobrevivem a uma fila de suporte. Dê-lhes as quatro coisas que precisam para agir: número do pedido, data, a falha concreta, a solução que você quer. Agora o seu e-mail é inacionável, o que é o mesmo que não lido.

  3. 03

    A ameaça não tem dentes

    Notable

    'Vou garantir que TODO MUNDO conheça esta empresa' é uma ameaça que o atendente ouviu mil vezes e temeu zero vezes. Indignação vaga é de graça. Um próximo passo concreto e crível não é: 'Vou abrir um estorno' ou 'Vou contestar isso com a operadora do meu cartão' é uma consequência real que cai sobre as métricas de alguém. Troque o volume pela precisão.

The Copy Clinic

Isto é ABSOLUTAMENTE INACEITÁVEL!!! NUNCA fui tão mal tratado por nenhuma empresa em toda a minha vida e estou ENOJADO. Vocês claramente não se importam com os clientes e EXIJO que resolvam isto AGORA ou direi a todos que conheço para nunca mais usar vocês!!!

Solicito um reembolso integral de 49 euros do pedido 88213, feito em 9 de junho. A caixa chegou lacrada mas vazia, sem produto dentro. Fotos em anexo. Por favor, confirmem o reembolso até sexta-feira, 20 de junho. Se eu não tiver retorno, contestarei a cobrança com o meu banco.

Assunto: RECLAMAÇÃO

Assunto: Pedido de reembolso, pedido 88213, item ausente na entrega

The Action Plan
  1. 1Apague o rascunho que você escreveu com raiva. Guarde a raiva, jogue fora as palavras. A próxima versão é para um estranho, não para um diário.
  2. 2Escreva o pedido como assunto e como primeira frase: 'Pedido de reembolso, pedido 88213, item não recebido.' Agora não dá para ignorar.
  3. 3Adicione o bloco de evidências: número do pedido, data, o que aconteceu, o que você quer, fotos ou capturas em anexo. Quatro fatos, nenhum adjetivo.
  4. 4Encerre com um prazo concreto e uma consequência concreta, mantenha a educação, e envie antes de reler oito vezes e adicionar mais três pontos de exclamação.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Um e-mail de reclamação tem exatamente uma missão: fazer um estranho ocupado querer resolver o seu problema rápido. Não sentir a sua dor, não testemunhar o seu sofrimento, não admirar o seu vocabulário. Cada palavra que não o aproxima de uma solução é uma palavra jogando contra você. Deixe-me mostrar a diferença entre desabafar e vencer.

How to do it right
  • 01Abra com o resultado que você quer na primeira frase: 'Solicito um reembolso de 49 euros do pedido 88213.' Torne o pedido impossível de ignorar.
  • 02Dê os quatro fatos que permitem agir sem responder: número do pedido, data, o que aconteceu, o que você quer. Sem caça ao tesouro.
  • 03Declare o impacto em uma linha calma de evidência, não em adjetivos. 'A encomenda chegou vazia' vence 'este é o PIOR serviço imaginável.'
  • 04Defina um prazo concreto e razoável ligado a um próximo passo: 'Se não for resolvido até sexta, abrirei um estorno junto ao meu banco.'
  • 05Mantenha-se gelidamente educado. A cortesia de alguém claramente disposto a escalar assusta muito mais do que a raiva.
How not to
  • Escrever 300 palavras de contexto emocional antes de revelar o que você realmente quer, enterrado no quarto parágrafo como um refém.
  • Usar caixa alta e pontos de exclamação empilhados, que um atendente cansado lê como 'seguro de ignorar, este só precisa desabafar.'
  • Ameaçar 'contar para todo mundo nas redes sociais' a partir de uma conta com onze seguidores e perfil privado.
  • Exigir 'falar com o CEO imediatamente' por 12 euros de frete, queimando a sua credibilidade na colina mais barata possível.
  • Esquecer o número do pedido por completo, de modo que a única resposta possível é 'Você pode nos dar mais detalhes?' e você perdeu três dias.