Cynical Sally← Contents
Complaint Email · How to / How not to

Jak napisać mail z reklamacją (i jak go nie pisać)

Złość wydaje się atutem. Dla osoby, która czyta twojego maila, to tylko hałas w krawacie.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Wystukałeś go o 23, napędzany słusznym gniewem i zwrotem pieniędzy, którego być może nigdy nie zobaczysz. Caps Lock włączony, ciśnienie w górę, trzy wykrzykniki tam, gdzie jedna kropka zrobiłaby większą szkodę. Poczułeś się potężny. Konsultant nie poczuł nic, bo dziś przeczytał ich już czterysta, a twój nie dodał ani jednej nowej informacji.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on Wściekły mail z reklamacją od klienta do działu wsparcia

3.7
out of ten
Słowa 'niedopuszczalne' użyłeś cztery razy, a numeru zamówienia zero razy. Zgadnij, które z nich załatwiłoby ci zwrot.
The Investigation
  1. 01

    Żądanie zaginęło bez wieści

    Critical

    Nigdzie w 280 słowach nie mówisz właściwie, czego chcesz. Zwrotu? Wymiany? Przeprosin? Konsultant musi zgadywać, a zgadujący konsultant wybiera najtańszą opcję, czyli odpisuje 'Przykro nam to słyszeć' i zamyka zgłoszenie. Zacznij od rezultatu: 'Chcę pełnego zwrotu 49 euro.' Jedno zdanie, to pierwsze.

  2. 02

    Same emocje, zero faktów

    Critical

    Napisałeś 'absolutnie obrzydliwa obsługa', ale nie numer zamówienia, datę ani to, co konkretnie poszło nie tak. Przymiotniki nie przetrwają kolejki wsparcia. Daj im cztery rzeczy potrzebne do działania: numer zamówienia, datę, konkretną usterkę, rozwiązanie, którego chcesz. Teraz twój mail jest niewykonalny, co znaczy to samo co nieprzeczytany.

  3. 03

    Groźba nie ma zębów

    Notable

    'Dopilnuję, żeby WSZYSCY dowiedzieli się o tej firmie' to groźba, którą konsultant słyszał tysiąc razy i bał się jej zero razy. Mgliste oburzenie jest darmowe. Konkretny, wiarygodny kolejny krok już nie: 'Złożę reklamację płatności' albo 'Zakwestionuję to u wystawcy mojej karty' to realna konsekwencja, która ląduje w czyichś wskaźnikach. Zamień głośność na precyzję.

The Copy Clinic

To jest ABSOLUTNIE NIEDOPUSZCZALNE!!! NIGDY w całym życiu żadna firma nie potraktowała mnie tak źle i jestem ZNIESMACZONY. Wyraźnie nie obchodzą was klienci i ŻĄDAM, żebyście naprawili to TERAZ, bo inaczej powiem wszystkim, których znam, żeby nigdy więcej z was nie korzystali!!!

Żądam pełnego zwrotu 49 euro za zamówienie 88213, złożone 9 czerwca. Paczka dotarła zapieczętowana, ale pusta, bez produktu w środku. Zdjęcia w załączniku. Proszę o potwierdzenie zwrotu do piątku 20 czerwca. Jeśli nie dostanę odpowiedzi, zakwestionuję obciążenie w moim banku.

Temat: REKLAMACJA

Temat: Prośba o zwrot, zamówienie 88213, brak produktu w dostawie

The Action Plan
  1. 1Usuń wersję roboczą napisaną w złości. Zatrzymaj złość, wyrzuć słowa. Następna wersja jest dla nieznajomego, nie dla pamiętnika.
  2. 2Napisz żądanie jako temat i pierwsze zdanie: 'Prośba o zwrot, zamówienie 88213, produkt nieotrzymany.' Teraz nie da się go przeoczyć.
  3. 3Dodaj blok dowodów: numer zamówienia, data, co się stało, czego chcesz, zdjęcia lub zrzuty ekranu w załączniku. Cztery fakty, zero przymiotników.
  4. 4Zakończ jednym konkretnym terminem i jedną konkretną konsekwencją, pozostań uprzejmy, a potem wyślij, zanim przeczytasz to osiem razy i dodasz trzy kolejne wykrzykniki.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Mail z reklamacją ma dokładnie jedno zadanie: sprawić, by zajęty nieznajomy chciał szybko rozwiązać twój problem. Nie poczuć twojego bólu, nie być świadkiem twojego cierpienia, nie podziwiać twojego słownictwa. Każde słowo, które nie przybliża cię do rozwiązania, działa przeciwko tobie. Pokażę ci różnicę między wyżalaniem się a wygrywaniem.

How to do it right
  • 01Zacznij od żądanego rezultatu w pierwszym zdaniu: 'Żądam zwrotu 49 euro za zamówienie 88213.' Spraw, by żądanie było niemożliwe do przeoczenia.
  • 02Podaj cztery fakty, dzięki którym mogą działać bez odpisywania: numer zamówienia, data, co się stało, czego chcesz. Żadnych podchodów.
  • 03Opisz skutek jedną spokojną linijką dowodu, nie przymiotnikami. 'Paczka dotarła pusta' bije 'to NAJGORSZA usługa, jaką można sobie wyobrazić.'
  • 04Wyznacz konkretny, rozsądny termin powiązany z kolejnym krokiem: 'Jeśli sprawa nie zostanie rozwiązana do piątku, złożę reklamację płatności w banku.'
  • 05Pozostań lodowato uprzejmy. Uprzejmość kogoś wyraźnie gotowego eskalować jest dużo straszniejsza niż wściekłość.
How not to
  • Napisanie 300 słów emocjonalnej historii, zanim ujawnisz, czego naprawdę chcesz, pogrzebanego w czwartym akapicie jak zakładnik.
  • Używanie wielkich liter i nawarstwionych wykrzykników, które zmęczony konsultant czyta jako 'bezpiecznie zignorować, ten po prostu musi się wyżalić.'
  • Grożenie, że 'opowiesz wszystkim w mediach społecznościowych', z konta, które ma jedenastu obserwujących i prywatny profil.
  • Żądanie 'natychmiastowej rozmowy z prezesem' z powodu 12 euro za wysyłkę, spalając swoją wiarygodność na najtańszym możliwym wzgórzu.
  • Całkowite zapomnienie numeru zamówienia, przez co jedyną możliwą odpowiedzią jest 'Czy może Pan podać więcej szczegółów?' i straciłeś trzy dni.