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Complaint Email · How to / How not to

クレームメールの書き方(そしてやってはいけない書き方)

怒りは武器のように感じる。でもメールを読む相手にとっては、ネクタイを締めたただの雑音にすぎない。

By Cynical SallyIssue Nº 1

あなたは夜11時に、正義の怒りと、二度と返ってこないかもしれない返金に突き動かされてそれを打ち込んだ。Caps Lockはオン、血圧は上昇、ピリオド一つのほうが効いたはずの場所に感嘆符を三つ。あなたは力を感じた。でもサポート担当者は何も感じなかった。今日すでに四百通読んでいて、あなたのメールは新しい情報を一つも足さなかったからだ。

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on 顧客からサポートへの怒りのクレームメール

3.7
out of ten
あなたは「容認できない」という言葉を四回使い、注文番号は0回使った。どちらが返金を勝ち取れたか、当ててみて。
The Investigation
  1. 01

    要求が行方不明

    Critical

    280語のどこにも、あなたが何を望むのか実際には書いていない。返金?交換?謝罪?担当者は推測するしかなく、推測する担当者は一番安い選択肢を選ぶ。つまり「ご迷惑をおかけしました」と返してチケットを閉じる。結果から始めよう。「49ユーロの全額返金を求めます」。一文、それも最初の一文で。

  2. 02

    感情ばかり、事実ゼロ

    Critical

    あなたは「まったくもって最低のサービス」とは書いたが、注文番号も、日付も、具体的に何が問題だったかも書かなかった。形容詞はサポートの待ち行列を生き延びられない。動くために必要な四つを渡そう。注文番号、日付、具体的な不具合、望む解決策。今のあなたのメールは対応不能で、それは未読と同じことだ。

  3. 03

    脅しに牙がない

    Notable

    「この会社のことをみんなに知らせてやる」は、担当者が千回聞いて0回怖がった脅しだ。漠然とした憤りはタダ。具体的で信ぴょう性のある次の一手はそうではない。「チャージバックを申請します」や「カード会社に異議を申し立てます」は、誰かの数字に響く本物の結果だ。音量を精度に交換しよう。

The Copy Clinic

これは絶対に容認できない!!! 人生でこんなにひどい扱いを受けたことは一度もなく、心底うんざりだ。お前らは明らかに客のことなどどうでもいいんだろう、今すぐこれを直せ、さもなくば知り合い全員に二度と使うなと言いふらしてやる!!!

6月9日に注文した注文88213について、49ユーロの全額返金を求めます。箱は封がされたまま届きましたが中身は空で、商品が入っていませんでした。写真を添付します。6月20日金曜までに返金をご確認ください。ご連絡がなければ、銀行に支払いの異議を申し立てます。

件名: クレーム

件名: 返金依頼、注文88213、配送品の欠品

The Action Plan
  1. 1怒って書いた下書きは削除する。怒りは残し、言葉は捨てる。次の版は見知らぬ相手向けで、日記ではない。
  2. 2要求を件名と最初の一文として書く。「返金依頼、注文88213、商品未着」。これでもう見落とされない。
  3. 3証拠ブロックを足す。注文番号、日付、何が起きたか、何を望むか、写真かスクリーンショットを添付。四つの事実、形容詞はなし。
  4. 4具体的な期限一つと具体的な結果一つで締め、礼儀正しさを保ち、八回読み返して感嘆符を三つ足す前に送信する。
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

クレームメールの仕事はただ一つ。忙しい見知らぬ相手に、あなたの問題を早く解決したいと思わせることだ。あなたの痛みを感じさせることでも、苦しみを目撃させることでも、語彙力に感心させることでもない。解決へ一歩も近づけない言葉は、すべてあなたに不利に働く言葉だ。憂さ晴らしと勝つことの違いを見せてあげよう。

How to do it right
  • 01最初の一文で望む結果から始める。「注文88213について49ユーロの返金を求めます」。要求を見落としようがなくする。
  • 02返信なしで動ける四つの事実を渡す。注文番号、日付、何が起きたか、何を望むか。宝探しはさせない。
  • 03影響は形容詞ではなく、落ち着いた一行の証拠で述べる。「荷物が空で届いた」は「考えうる限り最悪のサービス」に勝つ。
  • 04次の一手に結びついた具体的で妥当な期限を設ける。「金曜までに解決しなければ、銀行にチャージバックを申請します」。
  • 05氷のように礼儀正しくとどまる。明らかにエスカレートする覚悟のある人の礼儀正しさは、怒りよりはるかに恐ろしい。
How not to
  • 本当に何が欲しいのかを明かす前に、300語の感情的な前置きを書き、人質のように第四段落に埋めてしまう。
  • 全部大文字と感嘆符の積み重ねを使う。疲れた担当者はそれを「無視しても安全、こいつはただ憂さ晴らししたいだけ」と読む。
  • フォロワー十一人で非公開プロフィールのアカウントから、「SNSでみんなに言いふらす」と脅す。
  • 12ユーロの送料のために「今すぐCEOと話させろ」と要求し、考えうる限り安っぽい丘で信用を焼き尽くす。
  • 注文番号をまるごと忘れ、唯一可能な返信が「もう少し詳細をいただけますか」になり、三日を失う。