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Complaint Email · How to / How not to

Come scrivere un'email di reclamo (e come non scriverla)

La rabbia sembra un'arma. Per chi legge la tua email, è solo rumore in cravatta.

By Cynical SallyIssue Nº 1

L'hai scritta alle 23, alimentato da una furia giustiziera e da un rimborso che forse non vedrai mai. Bloc maiusc inserito, pressione alle stelle, tre punti esclamativi dove un solo punto avrebbe fatto più danni. Ti sei sentito potente. L'operatore dell'assistenza non ha sentito nulla, perché oggi ne ha già lette quattrocento e la tua non ha aggiunto alcuna informazione nuova.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on L'email di reclamo furiosa di un cliente all'assistenza

3.7
out of ten
Hai usato la parola 'inaccettabile' quattro volte e il tuo numero d'ordine zero volte. Indovina quale delle due ti avrebbe fatto ottenere un rimborso.
The Investigation
  1. 01

    La richiesta è data per dispersa

    Critical

    In nessun punto delle 280 parole dici davvero cosa vuoi. Rimborso? Sostituzione? Scuse? L'operatore deve indovinare, e un operatore che indovina sceglie l'opzione più economica, ovvero rispondere 'Ci dispiace molto' e chiudere il ticket. Parti dal risultato: 'Voglio un rimborso completo di 49 euro.' Una frase, la prima.

  2. 02

    Solo emozione, nessun fatto

    Critical

    Hai scritto 'servizio assolutamente disgustoso' ma non il numero d'ordine, né la data, né cosa esattamente è andato storto. Gli aggettivi non sopravvivono a una coda dell'assistenza. Dai loro le quattro cose che servono per agire: numero d'ordine, data, il guasto concreto, la soluzione che vuoi. In questo momento la tua email non è azionabile, il che equivale a non letta.

  3. 03

    La minaccia è senza denti

    Notable

    'Farò in modo che TUTTI sappiano di questa azienda' è una minaccia che l'operatore ha sentito mille volte e temuto zero volte. L'indignazione vaga è gratis. Un passo successivo concreto e credibile no: 'Presenterò una contestazione di addebito' o 'Contesterò la cosa con l'emittente della mia carta' è una conseguenza reale che ricade sulle metriche di qualcuno. Scambia il volume con la precisione.

The Copy Clinic

Questo è ASSOLUTAMENTE INACCETTABILE!!! Non sono MAI stato trattato così male da nessuna azienda in tutta la mia vita e sono DISGUSTATO. Chiaramente non vi importa nulla dei clienti e PRETENDO che risolviate ORA o dirò a tutti quelli che conosco di non usarvi mai più!!!

Chiedo un rimborso completo di 49 euro per l'ordine 88213, effettuato il 9 giugno. La scatola è arrivata sigillata ma vuota, senza prodotto all'interno. Foto allegate. Vi prego di confermare il rimborso entro venerdì 20 giugno. Se non ricevo risposta, contesterò l'addebito alla mia banca.

Oggetto: RECLAMO

Oggetto: Richiesta di rimborso, ordine 88213, articolo mancante nella consegna

The Action Plan
  1. 1Cancella la bozza scritta arrabbiato. Tieni la rabbia, butta le parole. La prossima versione è per uno sconosciuto, non per un diario.
  2. 2Scrivi la richiesta come oggetto e come prima frase: 'Richiesta di rimborso, ordine 88213, articolo non ricevuto.' Ora non può sfuggire.
  3. 3Aggiungi il blocco delle prove: numero d'ordine, data, cosa è successo, cosa vuoi, foto o screenshot allegati. Quattro fatti, nessun aggettivo.
  4. 4Chiudi con una scadenza precisa e una conseguenza precisa, resta cortese, e invia prima di rileggerla otto volte e aggiungere altri tre punti esclamativi.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Un'email di reclamo ha esattamente un compito: far venire a uno sconosciuto indaffarato la voglia di risolvere il tuo problema in fretta. Non sentire il tuo dolore, non assistere alla tua sofferenza, non ammirare il tuo vocabolario. Ogni parola che non ti avvicina a una soluzione è una parola che gioca contro di te. Lascia che ti mostri la differenza tra sfogarsi e vincere.

How to do it right
  • 01Apri con il risultato che vuoi nella prima frase: 'Chiedo un rimborso di 49 euro per l'ordine 88213.' Rendi la richiesta impossibile da non vedere.
  • 02Dai i quattro fatti che permettono di agire senza rispondere: numero d'ordine, data, cosa è successo, cosa vuoi. Niente caccia al tesoro.
  • 03Esponi l'impatto in una riga pacata di prove, non in aggettivi. 'Il pacco è arrivato vuoto' batte 'questo è il PEGGIOR servizio immaginabile.'
  • 04Fissa una scadenza precisa e ragionevole legata a un passo successivo: 'Se non viene risolto entro venerdì, presenterò una contestazione di addebito alla mia banca.'
  • 05Resta gelidamente cortese. La cortesia di chi è chiaramente pronto a escalare fa molta più paura della rabbia.
How not to
  • Scrivere 300 parole di antefatto emotivo prima di rivelare cosa vuoi davvero, sepolto nel quarto paragrafo come un ostaggio.
  • Usare il maiuscolo e punti esclamativi accatastati, che un operatore stanco legge come 'tranquillamente ignorabile, questo deve solo sfogarsi.'
  • Minacciare di 'dirlo a tutti sui social' da un account con undici follower e il profilo privato.
  • Pretendere di 'parlare subito con l'amministratore delegato' per 12 euro di spedizione, bruciando la tua credibilità sulla collina più economica possibile.
  • Dimenticare del tutto il numero d'ordine, così l'unica risposta possibile è 'Può darci maggiori dettagli?' e hai perso tre giorni.