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Complaint Email · How to / How not to

Cómo escribir un correo de queja (y cómo no hacerlo)

La furia se siente como poder. Para quien lee tu correo, no es más que ruido con corbata.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Lo escribiste a las 11 de la noche, impulsado por una furia justiciera y un reembolso que quizá nunca veas. Bloq Mayús activado, tensión por las nubes, tres signos de exclamación donde un solo punto habría hecho más daño. Te sentiste poderoso. El agente de soporte no sintió nada, porque hoy ya ha leído cuatrocientos como el tuyo y el tuyo no aportó ninguna información nueva.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on El correo de queja furioso de un cliente al soporte

3.7
out of ten
Usaste la palabra 'inaceptable' cuatro veces y tu número de pedido cero veces. Adivina cuál de las dos te habría conseguido un reembolso.
The Investigation
  1. 01

    La petición está en paradero desconocido

    Critical

    En ninguna parte de las 280 palabras dices realmente qué quieres. ¿Reembolso? ¿Reemplazo? ¿Disculpa? El agente tiene que adivinar, y un agente que adivina elige la opción más barata, que es responder 'Lamentamos mucho oír eso' y cerrar el ticket. Empieza por el resultado: 'Quiero un reembolso completo de 49 euros.' Una frase, la primera.

  2. 02

    Todo sentimiento, ningún hecho

    Critical

    Escribiste 'servicio absolutamente repugnante' pero no el número de pedido, ni la fecha, ni qué falló exactamente. Los adjetivos no sobreviven a una cola de soporte. Dales las cuatro cosas que necesitan para actuar: número de pedido, fecha, el fallo concreto, la solución que quieres. Ahora mismo tu correo es inservible, que es lo mismo que no leído.

  3. 03

    La amenaza no tiene dientes

    Notable

    'Me aseguraré de que TODO EL MUNDO conozca a esta empresa' es una amenaza que el agente ha oído mil veces y temido cero veces. La indignación vaga es gratis. Un siguiente paso concreto y creíble no lo es: 'Reclamaré el cargo' o 'Disputaré esto con mi banco' es una consecuencia real que cae sobre las métricas de alguien. Cambia el volumen por la precisión.

The Copy Clinic

¡¡¡Esto es ABSOLUTAMENTE INACEPTABLE!!! NUNCA me había tratado tan mal ninguna empresa en toda mi vida y estoy ASQUEADO. Claramente os dan igual vuestros clientes y EXIJO que arregléis esto AHORA o le diré a todos los que conozco que no os usen nunca más!!!

Solicito un reembolso completo de 49 euros del pedido 88213, realizado el 9 de junio. La caja llegó sellada pero vacía, sin producto dentro. Adjunto fotos. Por favor, confirmad el reembolso antes del viernes 20 de junio. Si no recibo respuesta, disputaré el cargo con mi banco.

Asunto: QUEJA

Asunto: Solicitud de reembolso, pedido 88213, artículo ausente en la entrega

The Action Plan
  1. 1Borra el borrador que escribiste enfadado. Quédate con la furia, deshazte de las palabras. La siguiente versión es para un desconocido, no para un diario.
  2. 2Escribe la petición como tu asunto y tu primera frase: 'Solicitud de reembolso, pedido 88213, artículo no recibido.' Ahora no se puede pasar por alto.
  3. 3Añade el bloque de evidencia: número de pedido, fecha, qué pasó, qué quieres, fotos o capturas adjuntas. Cuatro datos, ningún adjetivo.
  4. 4Cierra con un plazo concreto y una consecuencia concreta, mantén la cortesía, y envíalo antes de releerlo ocho veces y añadir tres signos de exclamación más.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Un correo de queja tiene exactamente una misión: hacer que un desconocido ocupado quiera resolver tu problema rápido. No sentir tu dolor, no presenciar tu sufrimiento, no admirar tu vocabulario. Cada palabra que no te acerca a una solución es una palabra que juega en tu contra. Déjame mostrarte la diferencia entre desahogarse y ganar.

How to do it right
  • 01Abre con el resultado que quieres en la primera frase: 'Solicito un reembolso de 49 euros del pedido 88213.' Que la petición sea imposible de pasar por alto.
  • 02Da los cuatro datos que les permiten actuar sin responder: número de pedido, fecha, qué pasó, qué quieres. Nada de búsqueda del tesoro.
  • 03Expón el impacto en una línea tranquila de evidencia, no en adjetivos. 'El paquete llegó vacío' gana a 'este es el PEOR servicio imaginable.'
  • 04Pon un plazo concreto y razonable ligado a un siguiente paso: 'Si no se resuelve antes del viernes, reclamaré el cargo a mi banco.'
  • 05Mantente gélidamente cortés. La cortesía de alguien claramente dispuesto a escalar da mucho más miedo que la rabia.
How not to
  • Escribir 300 palabras de trasfondo emocional antes de revelar lo que de verdad quieres, enterrado en el cuarto párrafo como un rehén.
  • Usar mayúsculas sostenidas y signos de exclamación apilados, que un agente cansado lee como 'seguro de ignorar, este solo necesita desahogarse.'
  • Amenazar con 'contárselo a todo el mundo en redes sociales' desde una cuenta con once seguidores y el perfil privado.
  • Exigir 'hablar con el director general ahora mismo' por 12 euros de gastos de envío, quemando tu credibilidad en la colina más barata posible.
  • Olvidar por completo el número de pedido, de modo que la única respuesta posible es '¿Puede darnos más detalles?' y has perdido tres días.