Cynical Sally← Contents
Complaint Email · How to / How not to

Wie man eine Beschwerde-E-Mail schreibt (und wie auf keinen Fall)

Wut fühlt sich nach Druckmittel an. Für die Person, die deine Mail liest, ist sie nur Lärm im Anzug.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Du hast sie um 23 Uhr getippt, befeuert von gerechtem Zorn und einer Rückerstattung, die du vielleicht nie siehst. Feststelltaste an, Blutdruck hoch, drei Ausrufezeichen, wo ein einziger Punkt mehr Schaden angerichtet hätte. Du hast dich mächtig gefühlt. Der Support-Mitarbeiter fühlte nichts, denn er hat heute schon vierhundert davon gelesen, und deine fügte keine einzige neue Information hinzu.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on Die wütende Beschwerde-E-Mail eines Kunden an den Support

3.7
out of ten
Du hast das Wort 'inakzeptabel' viermal benutzt und deine Bestellnummer null Mal. Rate, welches von beiden dir eine Rückerstattung gebracht hätte.
The Investigation
  1. 01

    Die Forderung ist auf der Flucht

    Critical

    Nirgendwo in 280 Wörtern sagst du tatsächlich, was du willst. Rückerstattung? Ersatz? Entschuldigung? Der Mitarbeiter muss raten, und ein ratender Mitarbeiter wählt die billigste Option, nämlich 'Das tut uns sehr leid' zu antworten und das Ticket zu schließen. Beginne mit dem Ergebnis: 'Ich will eine vollständige Rückerstattung von 49 Euro.' Ein Satz, der erste.

  2. 02

    Nur Gefühl, keine Fakten

    Critical

    Du hast 'absolut widerlicher Service' geschrieben, aber nicht die Bestellnummer, das Datum oder was genau schiefging. Adjektive überleben keine Support-Warteschlange. Gib ihnen die vier Dinge, die sie zum Handeln brauchen: Bestellnummer, Datum, den konkreten Fehler, die gewünschte Lösung. Im Moment ist deine Mail nicht bearbeitbar, was dasselbe ist wie ungelesen.

  3. 03

    Die Drohung hat keine Zähne

    Notable

    'Ich sorge dafür, dass JEDER von diesem Unternehmen erfährt' ist eine Drohung, die der Mitarbeiter tausendmal gehört und null Mal gefürchtet hat. Vager Empörung ist gratis. Ein konkreter, glaubwürdiger nächster Schritt nicht: 'Ich leite eine Rückbuchung ein' oder 'Ich beanstande das bei meinem Kartenanbieter' ist eine echte Konsequenz, die in den Kennzahlen von jemandem landet. Tausche Lautstärke gegen Präzision.

The Copy Clinic

Das ist ABSOLUT INAKZEPTABEL!!! Ich wurde in meinem ganzen Leben NOCH NIE von einem Unternehmen so schlecht behandelt und ich bin ANGEWIDERT. Euch sind eure Kunden offensichtlich egal und ich VERLANGE, dass ihr das JETZT behebt, sonst sage ich allen, die ich kenne, euch nie wieder zu nutzen!!!

Ich fordere eine vollständige Rückerstattung von 49 Euro für Bestellung 88213, aufgegeben am 9. Juni. Das Paket kam versiegelt, aber leer an, ohne Produkt darin. Fotos im Anhang. Bitte bestätigen Sie die Rückerstattung bis Freitag, den 20. Juni. Höre ich nichts, beanstande ich die Abbuchung bei meiner Bank.

Betreff: BESCHWERDE

Betreff: Rückerstattungsanfrage, Bestellung 88213, Artikel fehlt in der Lieferung

The Action Plan
  1. 1Lösche den Entwurf, den du wütend geschrieben hast. Behalte die Wut, wirf die Wörter weg. Die nächste Version ist für einen Fremden, nicht für ein Tagebuch.
  2. 2Schreib die Forderung als Betreffzeile und ersten Satz: 'Rückerstattungsanfrage, Bestellung 88213, Artikel nicht erhalten.' Jetzt kann sie nicht übersehen werden.
  3. 3Füge den Beweisblock hinzu: Bestellnummer, Datum, was passiert ist, was du willst, Fotos oder Screenshots angehängt. Vier Fakten, keine Adjektive.
  4. 4Schließe mit einer konkreten Frist und einer konkreten Konsequenz, bleib höflich, und sende sie, bevor du sie achtmal erneut liest und drei weitere Ausrufezeichen hinzufügst.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

Eine Beschwerde-E-Mail hat genau eine Aufgabe: einen beschäftigten Fremden dazu zu bringen, dein Problem schnell lösen zu wollen. Nicht deinen Schmerz zu fühlen, nicht dein Leiden zu bezeugen, nicht deinen Wortschatz zu bewundern. Jedes Wort, das dich einer Lösung nicht näher bringt, arbeitet gegen dich. Lass mich dir den Unterschied zwischen Luft ablassen und gewinnen zeigen.

How to do it right
  • 01Beginne mit dem gewünschten Ergebnis im ersten Satz: 'Ich fordere eine Rückerstattung von 49 Euro für Bestellung 88213.' Mach die Forderung unmöglich zu übersehen.
  • 02Gib die vier Fakten, mit denen sie handeln können, ohne zu antworten: Bestellnummer, Datum, was passiert ist, was du willst. Keine Schnitzeljagd.
  • 03Nenne die Auswirkung in einer ruhigen Zeile Beweis, nicht in Adjektiven. 'Das Paket kam leer an' schlägt 'das ist der SCHLECHTESTE Service überhaupt.'
  • 04Setze eine konkrete, vernünftige Frist, verknüpft mit einem nächsten Schritt: 'Wenn bis Freitag nichts gelöst ist, leite ich eine Rückbuchung bei meiner Bank ein.'
  • 05Bleib eiskalt höflich. Höflichkeit von jemandem, der klar bereit ist zu eskalieren, ist weit furchteinflößender als Wut.
How not to
  • 300 Wörter emotionale Vorgeschichte schreiben, bevor du verrätst, was du eigentlich willst, vergraben in Absatz vier wie eine Geisel.
  • Großbuchstaben und gestapelte Ausrufezeichen verwenden, was ein müder Mitarbeiter liest als 'gefahrlos zu ignorieren, der muss nur Dampf ablassen.'
  • Damit drohen, 'es allen in den sozialen Medien zu erzählen', von einem Account mit elf Followern und einem privaten Profil.
  • Verlangen, 'sofort mit dem Geschäftsführer zu sprechen' wegen 12 Euro Versandkosten, und so deine Glaubwürdigkeit auf dem billigstmöglichen Hügel verbrennen.
  • Die Bestellnummer komplett vergessen, sodass die einzig mögliche Antwort 'Können Sie uns mehr Details geben?' lautet und du drei Tage verloren hast.