Cynical Sally← Contents
Complaint Email · How to / How not to

Sådan skriver du en klagemail (og sådan gør du ikke)

Vrede føles som et pressionsmiddel. For den, der læser din mail, er det bare støj med slips på.

By Cynical SallyIssue Nº 1

Du skrev den klokken 23, drevet af retfærdig harme og en tilbagebetaling, du måske aldrig ser. Caps Lock slået til, blodtrykket oppe, tre udråbstegn hvor ét punktum havde gjort mere skade. Du følte dig magtfuld. Supportmedarbejderen følte ingenting, for hun har læst fire hundrede af slagsen i dag, og din tilføjede ikke en eneste ny oplysning.

This is what you getA real Full Truth, in full
Cynical SallyComplaint Email

The Full Truth

on En kundes vrede klagemail til supporten

3.7
out of ten
Du brugte ordet 'uacceptabelt' fire gange og dit ordrenummer nul gange. Gæt, hvilken af de to der havde givet dig en tilbagebetaling.
The Investigation
  1. 01

    Anmodningen er meldt savnet

    Critical

    Ingen steder i de 280 ord siger du faktisk, hvad du vil have. Tilbagebetaling? Erstatning? Undskyldning? Medarbejderen må gætte, og en gættende medarbejder vælger den billigste mulighed, nemlig at svare 'Det er vi kede af at høre' og lukke sagen. Begynd med resultatet: 'Jeg vil have en fuld tilbagebetaling af 49 euro.' Én sætning, den første.

  2. 02

    Lutter følelse, ingen fakta

    Critical

    Du skrev 'absolut ulækker service', men ikke ordrenummeret, datoen eller hvad der konkret gik galt. Tillægsord overlever ikke en supportkø. Giv dem de fire ting, de skal bruge for at handle: ordrenummer, dato, den konkrete fejl, den løsning du vil have. Lige nu er din mail uhåndterbar, hvilket er det samme som ulæst.

  3. 03

    Truslen har ingen tænder

    Notable

    'Jeg vil sørge for, at ALLE får at vide om denne virksomhed' er en trussel, medarbejderen har hørt tusind gange og frygtet nul gange. Vag forargelse er gratis. Et konkret, troværdigt næste skridt er ikke: 'Jeg indgiver en tilbageførsel' eller 'Jeg gør indsigelse hos mit kortselskab' er en reel konsekvens, der lander på nogens målepunkter. Byt lydstyrken for præcision.

The Copy Clinic

Dette er ABSOLUT UACCEPTABELT!!! Jeg er ALDRIG i hele mit liv blevet behandlet så dårligt af nogen virksomhed, og jeg er FORARGET. I er tydeligvis ligeglade med jeres kunder, og jeg KRÆVER, at I retter dette NU, ellers fortæller jeg alle, jeg kender, at de aldrig skal bruge jer igen!!!

Jeg anmoder om en fuld tilbagebetaling af 49 euro for ordre 88213, afgivet den 9. juni. Kassen ankom forseglet, men tom, uden produkt indeni. Fotos er vedhæftet. Bekræft venligst tilbagebetalingen inden fredag den 20. juni. Hører jeg ikke fra jer, gør jeg indsigelse mod betalingen hos min bank.

Emne: KLAGE

Emne: Anmodning om tilbagebetaling, ordre 88213, vare mangler i leveringen

The Action Plan
  1. 1Slet det udkast, du skrev vred. Behold vreden, smid ordene væk. Den næste version er til en fremmed, ikke til en dagbog.
  2. 2Skriv anmodningen som din emnelinje og din første sætning: 'Anmodning om tilbagebetaling, ordre 88213, vare ikke modtaget.' Nu kan den ikke overses.
  3. 3Tilføj bevisblokken: ordrenummer, dato, hvad der skete, hvad du vil have, fotos eller skærmbilleder vedhæftet. Fire fakta, ingen tillægsord.
  4. 4Afslut med én konkret deadline og én konkret konsekvens, forbliv høflig, og send den, før du genlæser den otte gange og tilføjer tre udråbstegn mere.
Yours for the price of a coffee.Printed with disdain
Your turn

That was a stranger's complaint email. Drop yours, I will go just as hard.

One coffee, from €2,99. No mercy.

En klagemail har præcis én opgave: at få en travl fremmed til at ville løse dit problem hurtigt. Ikke at føle din smerte, ikke at bevidne din lidelse, ikke at beundre dit ordforråd. Hvert ord, der ikke bringer dig tættere på en løsning, er et ord, der arbejder imod dig. Lad mig vise dig forskellen på at lufte ud og at vinde.

How to do it right
  • 01Åbn med det resultat, du vil have, i første sætning: 'Jeg anmoder om en tilbagebetaling af 49 euro for ordre 88213.' Gør anmodningen umulig at overse.
  • 02Giv de fire fakta, der lader dem handle uden at svare: ordrenummer, dato, hvad der skete, hvad du vil have. Ingen skattejagt.
  • 03Anfør konsekvensen i én rolig linje af beviser, ikke i tillægsord. 'Pakken ankom tom' slår 'dette er den VÆRSTE service, man kan forestille sig.'
  • 04Sæt en konkret, rimelig deadline knyttet til et næste skridt: 'Hvis det ikke er løst inden fredag, indgiver jeg en tilbageførsel hos min bank.'
  • 05Forbliv iskoldt høflig. Høflighed fra en, der tydeligvis er klar til at eskalere, er langt mere skræmmende end raseri.
How not to
  • At skrive 300 ord følelsesladet forhistorie, før du afslører, hvad du egentlig vil have, begravet i fjerde afsnit som et gidsel.
  • At bruge store bogstaver og stablede udråbstegn, som en træt medarbejder læser som 'trygt at ignorere, den her skal bare lufte ud.'
  • At true med at 'fortælle alle på sociale medier' fra en konto med elleve følgere og en privat profil.
  • At kræve at 'tale med direktøren med det samme' over 12 euro i fragt og dermed brænde din troværdighed af på den billigst mulige bakke.
  • At glemme ordrenummeret helt, så det eneste mulige svar er 'Kan du give os flere detaljer?' og du har tabt tre dage.